tema 8: Resolver problemas de software en la red
Una vez
que la red ha sido diseñada y configurada, sus usuarios comienzan a trabajar
sobre ella y a utilizar sus servicios. Es un hecho que, tarde o temprano,
alguno de ellos tendrá alguna dificultad para acceder a algún servicio y
recurrirá al administrador de la red a fin de obtener una solución. Sin
embargo, antes de poder ofrecer alguna, el administrador deberá diagnosticar el
problema, esto es, hallar sus causas.
Las mejores prácticas para una exitosa
solución de problemas de red incluyen los siguientes pasos:
1. Identifique el problema exacto: Haga que la persona que informó el problema
explique cómo aparece el funcionamiento normal y que luego demuestre el
problema percibido.
2. Reconstruya el problema si es posible: Pregúntese si usted entiende los síntomas y
verifique el problema informado usted mismo si es posible.
3. Localice y aísle la causa: Intente aislar el problema a un solo
dispositivo, a una conexión o a una aplicación de software.
4. Formule un plan para solucionar el
problema: Investigue o considere
las soluciones posibles para el problema. Considere la posibilidad de que
algunas soluciones al problema actual pueden introducir otros problemas.
5. Ejecute el plan: Su solución real al problema puede ser
substituir el hardware, implementar un parche de software, reinstalar la
aplicación o el componente o limpiar un archivo infectado con virus. Si el
problema es la cuenta del usuario, es posible que deba ajustar la configuración
de seguridad del usuario o los scripts de inicio de sesión.
6. Compruebe para verificar que se haya
resuelto el problema: Después de
que haya ejecutado la solución, haga que el usuario compruebe si el problema
persiste para asegurar de que haya sido resuelto.
7. Documente el problema y la solución: La documentación se puede utilizar para
referencia futura a fin de ayudarle a solucionar el mismo problema o problemas
similares. También puede utilizar la documentación para preparar informes sobre
los problemas de red comunes para la dirección o los usuarios, o capacitar a
los nuevos usuarios de la red o miembros del equipo de soporte de red.
8. Proporcione comentarios para el usuario: Esto anima a usuarios a informar situaciones
similares en el futuro, lo que mejorará el rendimiento de su red. Si el usuario
hubiera podido hacer algo para corregir o evitar el problema, los comentarios
pueden reducir el número de problemas de red futuros.
Importancia de las herramientas y de la
capacitación para la solución de problemas
Proporcionar al personal de soporte de red de
primera línea con la capacitación apropiada, las herramientas correctas y una
sólida metodología para solución de problemas resulta en resolución más rápida
de problemas de LAN; ahorrando tiempo para el personal, cerrando las
notificaciones de incidencias con mayor rapidez; minimizando el tiempo de
inactividad y haciendo que los usuarios regresen a la productividad más rápido.
Herramientas de diagnóstico
Algunas
de las herramientas ofrecidas por Unix para diagnosticar problemas de red (y
usualmente disponibles también en otras plataformas) son las siguientes:
ping: Es la herramienta básica para
verificar la conectividad de la red. Permite determinar si un host es
alcanzable y proporciona estadísticas sobre los tiempos de respuesta de la red.
traceroute: Muestra la ruta que los
paquetes seguirán desde un host de origen hasta otro host de destino. Permite,
entonces, diagnosticar problemas de ruteo.
nslookup: Permite hacer consultas
interactivas a un servidor DNS, tal como se discutió en el capítulo anterior.
netstat: Despliega información sobre la
tabla de ruteo, las interfaces y los sockets activos.
ifconfig: Si bien es básicamente una
herramienta de configuración, puede utilizarse también como herramienta de
diagnóstico, para detectar errores en la dirección IP, mascara de subred o
dirección de broadcast (ver capítulo sobre asignación de direcciones IP).
Mensajes de error usuales
Hay
ciertas condiciones de error que son usuales en una red TCP/IP. Si bien los
mensajes de error con que las aplicaciones informan al usuario acerca de las
mismas son altamente dependientes de la plataforma, la mayoría de las veces son
similares a los siguientes:
Unknown host: El nombre de host utilizado por
el usuario no pudo resolverse; es decir, no pudo obtenerse su dirección IP.
Puede ser indicativo de un error en el acceso al servidor de nombres: quizás es
errónea la dirección IP indicada en el archivo /etc/resolv.conf, o el
demonio named no se encuenta activo en esa computadora,
o el módulo TCP/IP de la misma no se encuentra funcionando correctamente. Sin
embargo, también puede deberse a un error en el tipeo del nombre (esto es,
podría no existir una computadora con el nombre indicado).
Network
unreachable: El
sistema local no tiene una ruta que conduzca a la red a la que corresponde la
dirección IP de la máquina remota. Puede deberse a un error en la configuración
de la tabla de ruteo, a que la ruta se haya vuelto inalcanzable (por ejemplo,
porque el gateway o los vínculos de comunicación que conectan con ella están
fuera de línea) o a que la dirección IP utilizada es errónea.
No answer
from host: El
sistema remoto no contesta las peticiones realizadas desde el host local. En
este caso, usualmente la dirección IP es correcta y existen rutas a la red a la
cual pertenece, pero el host no puede ser contactado debido a que, por ejemplo,
se encuentra apagado o desconectado de la red.
Connection
refused by peer: Este
error indica que, si bien pudo contactarse al host remoto, el mismo denegó la
conexión. Puede deberse a medidas de seguridad (es decir, la computadora remota
por alguna razón de seguridad no permite el acceso desde la computadora local
al servicio que se le requiere) o a que no hay un servicio "escuchando"
en el puerto TCP indicado desde la computadora local (por ejemplo, se desea
acceder al demonio named en la computadora remota, y el
mismo no se encuentra ejecutándose allí).
Testeo de alcanzabilidad
El primer
paso para diagnosticar un problema en una red TCP/IP es verificar la alcanzabilidad de
un host, esto es, si es posible enviar paquetes al mismo a través de la red.
La
herramienta primordial para testear alcanzabilidad es ping,
cuya sintaxis básica es la siguiente:
ping nombre_de_host_o_dirección_IP
ping envía paquetes al host
remoto utilizando el protocolo ICMP, los cuales, de ser recibidos por dicho
host, generan un paquete similar de respuesta para el host local. Cuando el
host local los recibe, muestra una línea de información por pantalla, y el
ciclo continúa hasta que el usuario lo cancele con Control-C.
Al
terminar, ping muestra un reporte estadístico, en el
que informa la cantidad de paquetes transmitidos y recibidos, y el porcentaje
de pérdida de paquetes. También se informa sobre los tiempos mínimo, promedio y
máximo que toma el recorrido de ida y vuelta entre ambos hosts.
Como
puede verse, ping permite además determinar el nivel de
carga de la red: si el porcentaje de perdida de paquetes o los tiempos de ida y
vuelta es muy alto, podría ser un indicio de sobrecarga de tráfico,
interferencias en el medio de comunicación, o inclusive problemas de hardware.
Verificación del estado de las interfaces
Como se
recordará el comando ifconfig, al ser invocado sin
argumentos, muestra el estado actual de las interfaces de red configuradas:
Verificación
de las rutas
Por medio
de los comandos ifconfig y netstat -i podemos
determinar el estado de las interfaces locales, a fin de determinar si son
capaces de enviar y recibir paquetes. Usando ping podemos
verificar si el host remoto "es visible" desde el host local a
través de la red.
Si la
comprobación de las interfaces muestra que su estado es el correcto, pero ping no
da resultados positivos, el siguiente paso en el diagnóstico de un problema de
conectividad con un host remoto es determinar que tan lejos llegan los
paquetes.
El
comando traceroute permite verificar cual es la ruta
que los paquetes siguen para llegar a un host remoto, y de esa manera detectar
errores en la configuración de las tablas de ruteo:
$ traceroute canopus
tracing to canopus.galaxia.org.ar (170.25.4.1), 30 hops max, 40 bytes packets
1 orion (170.225.1.254) 0.361 ms 0.302 ms 0.296 ms
2 andromeda (170.25.3.253) 44.366 ms 38.533 ms 13.282 ms
3 canopus (170.25.4.1) 28.743 ms 50.976 ms 39.28 ms
Como
puede verse, traceroute se invoca con el nombre de un
host remoto, y muestra como resultado todos los gateways intermedios que se
atraviesan hasta llegar a destino. La información se recaba por medio del envío
de paquetes ICMP; si alguno de ellos se perdiera en el camino, traceroute mostrará
una serie de asteriscos.
Por
ejemplo, supongamos que el usuario de la computadora Antares reporta
la imposibilidad para conectarse a Canopus. El primer paso en el
diagnóstico sería revisar la configuración de las interfaces con ifconfigy
luego verificar si realmente no hay conectividad, utilizando ping.
Si ese fuera el caso, puede deberse tanto a que Canopus esté
fuera de línea como a que exista algún problema en algún punto intermedio de la
red. Por medio de traceroute puede determinarse cual es
el caso.
Supongamos
que la salida de traceroute es la siguiente:
$ traceroute canopus
tracing to canopus.galaxia.org.ar (170.25.4.1), 30 hops max, 40 bytes packets
1 orion (170.225.1.254) 0.361 ms 0.302 ms 0.296 ms
2 andromeda (170.25.3.253) 44.366 ms 38.533 ms 13.282 ms
3 * * *
4 * * *
5 * * *
traceroute continuará mostrando
asteriscos hasta llegar a los 30 intentos o hasta que el usuario lo cancele con
Ctrl-C. La conclusión aquí es que la falta de conectividad se debe a que Canopus está
fuera de línea o bien los enlaces desde Andrómeda estan
fallando. Podría probarse, por ejemplo, el utilizar ping para
intentar llegar a otra computadora sobre la misma subred de Canopus (por
ejemplo, ping centauri); si la respuesta es negativa se
trataría de un problema de red, mientras que si es positiva, la respuesta es
que Canopus está fuera de línea.
Si el
resultado de traceroute fuera el siguiente:
$ traceroute canopus
tracing to canopus.galaxia.org.ar (170.25.4.1), 30 hops max, 40 bytes packets
1 orion (170.225.1.254) 0.361 ms 0.302 ms 0.296 ms
2 * * *
3 * * *
4 * * *
5 * * *
entonces
o bien hay un problema en el gateway o en las líneas de comunicación hacia él.
La cuestión puede zanjarse procediendo de manera similar al caso anterior.
A
continuación mostraremos la solución para algunos problemas comúnes.
La
conexión de red es lenta o se corta
Pruebe la conexión a Internet tras cada paso. Si el problema no se
resuelve, avance al siguiente paso.
NOTA: Se da por sentado que ya ha configurado una red y tiene un
proveedor de servicios de Internet (ISP). Para obtener información sobre cómo
configurar una red, consulte Configure una red doméstica
básica.
Paso 1: Acerque el equipo al enrutador
Los enrutadores para redes inalámbricas tienen un alcance de
transmisión limitado. Cuanto más lejos está el equipo, más débil es la señal.
Objetos sólidos como paredes, muebles metálicos y artefactos eléctricos pueden
interferir con la señal y reducir su alcance.
Para
hacer una prueba, acerque el equipo al enrutador y reduzca al mínimo la
interferencia de dispositivos eléctricos. Si al probar la conexión inalámbrica
con el equipo cerca del enrutador todo funciona bien, puede mover el equipo
para determinar el alcance de la conexión. Para ampliar el alcance del
enrutador de red inalámbrica, puede comprar otra antena al fabricante del
enrutador o usar un repetidor de señal.
Si al probar con el equipo y el enrutador en la misma habitación no se
tiene éxito, avance al próximo paso.
Paso 2: Ejecute Diagnósticos de red de Windows
Windows 7 supervisa las conexiones de red e Internet. Si detecta un
problema, indica con un mensaje que no hay conexión o hay
una conexión limitada y solicita permiso para diagnosticar el
problema. Si ve este mensaje, permita que Windows 7 diagnostique los problemas
y restaure la conexión.
Para ejecutar la herramienta de diagnóstico manualmente, tiene estas
opciones:
Opción 1
Haga clic con el botón derecho en el ícono de Conexión de red
inalámbrica 
del
área de notificación y seleccione Solucionar problemas.
Diagnósticos de red de Windows buscará problemas.
Solucionar problemas
Opción 2
Haga clic en Inicio (
) y
escriba redes y recursos compartidos en el cuadro de búsqueda. En los
resultados, haga clic en Centro de redes y recursos compartidos.
Apertura del Centro de redes y recursos compartidos desde el menú Inicio
Opción 3
En el Centro de redes y recursos compartidos, haga clic en el signo de
exclamación amarillo 
o
en la X roja 
del
área de estado de red para ejecutar Diagnósticos de red de Windows.
Estado de red
Paso 3: Use el Solucionador de problemas de redes e
Internet
En el Centro de redes y recursos compartidos, Windows 7 también tiene un
Solucionador de problemas de redes e Internet que busca problemas en la red y,
si corresponde, repara las conexiones de software automáticamente. Use esta
herramienta para probar y reparar la conexión:
1.
En el Centro de redes y recursos compartidos, haga clic en Solucionar
problemas.
Solucionar problemas
Se abrirá el Solucionador de problemas de redes e Internet.
Solucionador de problemas de redes e Internet
2.
Haga clic en Conexiones a Internet para probar la
conexión a Internet.
3.
Siga las instrucciones en pantalla para buscar problemas.
4.
Si se resuelve el problema, no necesita hacer nada más.
Si el problema continúa, regrese al Solucionador y haga clic en Adaptador
de red para probar el adaptador. Si el Solucionador no resuelve el
problema, pruebe el siguiente paso para obligar al dispositivo a restablecer
todos los valores de conexión.
Paso 4: Configure la red inalámbrica
manualmente
Un problema común de la mala conectividad es la conexión accidental a la
red equivocada o configuraciones de red no sincronizadas entre el equipo, el
enrutador, el módem y el ISP. Estos tipos de problemas pueden resolverse
desconectándose de la red y restableciendo una nueva conexión manualmente.
Siga estos pasos para desconectarse de una red inalámbrica y volver a
conectarse manualmente a la red inalámbrica que desea.
1.
Haga clic con el botón derecho en el ícono de Conexión de red del
área de notificación y seleccione Abrir el Centro de redes y recursos
compartidos.
Abrir el Centro de redes y recursos compartidos
NOTA: Si no ve el ícono de Conexión de red, haga clic en Inicio () y
escriba redes y recursos compartidos en el cuadro de búsqueda.
En los resultados, seleccioneCentro de redes y recursos compartidos.
Apertura del Centro de redes y recursos compartidos desde el menú Inicio
2.
En la ventana del Centro de redes y recursos compartidos, haga clic
en Configurar una nueva conexión o red.
Configurar una nueva conexión o red
CUIDADO:0No haga clic en Conectarse a una red. Si el problema se debe a una
contraseña o un índice de clave incorrecto, esta opción vuelve a conectar con
la información errónea.
3.
En la ventana Elegir una opción de conexión,
seleccione Conectarse manualmente a una red inalámbrica y haga
clic en Siguiente.
Conectarse manualmente a una red inalámbrica
4.
Introduzca la información de la red inalámbrica que se solicita y haga
clic enSiguiente:
·
Nombre de red
·
Tipo de seguridad: debe ser la misma seguridad que la
configurada en el enrutador inalámbrico.
·
Tipo de cifrado
·
Clave de seguridad
·
Seleccione Iniciar esta conexión automáticamente.
·
Seleccione Conectarse aunque la red no sea de difusión.
Información de la red
NOTA: Si la red inalámbrica ya existe, seleccione Usar la red
existente cuando se le indique. La información que acaba de introducir
reemplaza los valores anteriores que causan el problema de conexión.
5.
Haga clic en Cerrar.
Red agregada
correctamente
6.
Haga clic en el ícono de Conexión de red del
área de notificación, seleccione el nombre de la red y haga clic en Conectar.
Paso 5: Ajuste la configuración de rendimiento de
Windows 7
Mirar TV o videos con una conexión inalámbrica exige mucho poder de
procesamiento. Los videos pueden trabarse (perder cuadros) cuando hay otros
programas activos. La conexión será mejor cuantos más recursos de sistema tenga
a disposición al usar la red. Cierre los programas innecesarios abiertos,
incluidos programas y tareas de segundo plano, e intente volver a conectarse a
la red o a la fuente del video.
Para ver más consejos útiles sobre cómo mejorar el rendimiento, evitar
que con Windows se abran programas no deseados y ajustar la configuración de
rendimiento de Windows 7, consulte Mejor
rendimiento del sistema sin agregar memoria en Windows 7.
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