tema 8:  Resolver problemas de software en la red

Una vez que la red ha sido diseñada y configurada, sus usuarios comienzan a trabajar sobre ella y a utilizar sus servicios. Es un hecho que, tarde o temprano, alguno de ellos tendrá alguna dificultad para acceder a algún servicio y recurrirá al administrador de la red a fin de obtener una solución. Sin embargo, antes de poder ofrecer alguna, el administrador deberá diagnosticar el problema, esto es, hallar sus causas.

Las mejores prácticas para una exitosa solución de problemas de red incluyen los siguientes pasos:

1. Identifique el problema exacto: Haga que la persona que informó el problema explique cómo aparece el funcionamiento normal y que luego demuestre el problema percibido. 

2. Reconstruya el problema si es posible: Pregúntese si usted entiende los síntomas y verifique el problema informado usted mismo si es posible. 

3. Localice y aísle la causa: Intente aislar el problema a un solo dispositivo, a una conexión o a una aplicación de software. 

4. Formule un plan para solucionar el problema: Investigue o considere las soluciones posibles para el problema. Considere la posibilidad de que algunas soluciones al problema actual pueden introducir otros problemas. 

5. Ejecute el plan: Su solución real al problema puede ser substituir el hardware, implementar un parche de software, reinstalar la aplicación o el componente o limpiar un archivo infectado con virus. Si el problema es la cuenta del usuario, es posible que deba ajustar la configuración de seguridad del usuario o los scripts de inicio de sesión. 

6. Compruebe para verificar que se haya resuelto el problema: Después de que haya ejecutado la solución, haga que el usuario compruebe si el problema persiste para asegurar de que haya sido resuelto. 

7. Documente el problema y la solución: La documentación se puede utilizar para referencia futura a fin de ayudarle a solucionar el mismo problema o problemas similares. También puede utilizar la documentación para preparar informes sobre los problemas de red comunes para la dirección o los usuarios, o capacitar a los nuevos usuarios de la red o miembros del equipo de soporte de red.

8. Proporcione comentarios para el usuario: Esto anima a usuarios a informar situaciones similares en el futuro, lo que mejorará el rendimiento de su red. Si el usuario hubiera podido hacer algo para corregir o evitar el problema, los comentarios pueden reducir el número de problemas de red futuros. 

Importancia de las herramientas y de la capacitación para la solución de problemas
Proporcionar al personal de soporte de red de primera línea con la capacitación apropiada, las herramientas correctas y una sólida metodología para solución de problemas resulta en resolución más rápida de problemas de LAN; ahorrando tiempo para el personal, cerrando las notificaciones de incidencias con mayor rapidez; minimizando el tiempo de inactividad y haciendo que los usuarios regresen a la productividad más rápido.


Herramientas de diagnóstico
Algunas de las herramientas ofrecidas por Unix para diagnosticar problemas de red (y usualmente disponibles también en otras plataformas) son las siguientes:

ping: Es la herramienta básica para verificar la conectividad de la red. Permite determinar si un host es alcanzable y proporciona estadísticas sobre los tiempos de respuesta de la red.
traceroute: Muestra la ruta que los paquetes seguirán desde un host de origen hasta otro host de destino. Permite, entonces, diagnosticar problemas de ruteo.
nslookup: Permite hacer consultas interactivas a un servidor DNS, tal como se discutió en el capítulo anterior.
netstat: Despliega información sobre la tabla de ruteo, las interfaces y los sockets activos.
ifconfig: Si bien es básicamente una herramienta de configuración, puede utilizarse también como herramienta de diagnóstico, para detectar errores en la dirección IP, mascara de subred o dirección de broadcast (ver capítulo sobre asignación de direcciones IP).

Mensajes de error usuales
Hay ciertas condiciones de error que son usuales en una red TCP/IP. Si bien los mensajes de error con que las aplicaciones informan al usuario acerca de las mismas son altamente dependientes de la plataforma, la mayoría de las veces son similares a los siguientes:

Unknown host: El nombre de host utilizado por el usuario no pudo resolverse; es decir, no pudo obtenerse su dirección IP. Puede ser indicativo de un error en el acceso al servidor de nombres: quizás es errónea la dirección IP indicada en el archivo /etc/resolv.conf, o el demonio named no se encuenta activo en esa computadora, o el módulo TCP/IP de la misma no se encuentra funcionando correctamente. Sin embargo, también puede deberse a un error en el tipeo del nombre (esto es, podría no existir una computadora con el nombre indicado).
Network unreachable: El sistema local no tiene una ruta que conduzca a la red a la que corresponde la dirección IP de la máquina remota. Puede deberse a un error en la configuración de la tabla de ruteo, a que la ruta se haya vuelto inalcanzable (por ejemplo, porque el gateway o los vínculos de comunicación que conectan con ella están fuera de línea) o a que la dirección IP utilizada es errónea.
No answer from host: El sistema remoto no contesta las peticiones realizadas desde el host local. En este caso, usualmente la dirección IP es correcta y existen rutas a la red a la cual pertenece, pero el host no puede ser contactado debido a que, por ejemplo, se encuentra apagado o desconectado de la red.
Connection refused by peer: Este error indica que, si bien pudo contactarse al host remoto, el mismo denegó la conexión. Puede deberse a medidas de seguridad (es decir, la computadora remota por alguna razón de seguridad no permite el acceso desde la computadora local al servicio que se le requiere) o a que no hay un servicio "escuchando" en el puerto TCP indicado desde la computadora local (por ejemplo, se desea acceder al demonio named en la computadora remota, y el mismo no se encuentra ejecutándose allí).

Testeo de alcanzabilidad
El primer paso para diagnosticar un problema en una red TCP/IP es verificar la alcanzabilidad de un host, esto es, si es posible enviar paquetes al mismo a través de la red.
La herramienta primordial para testear alcanzabilidad es ping, cuya sintaxis básica es la siguiente:

ping nombre_de_host_o_dirección_IP

ping envía paquetes al host remoto utilizando el protocolo ICMP, los cuales, de ser recibidos por dicho host, generan un paquete similar de respuesta para el host local. Cuando el host local los recibe, muestra una línea de información por pantalla, y el ciclo continúa hasta que el usuario lo cancele con Control-C.

Al terminar, ping muestra un reporte estadístico, en el que informa la cantidad de paquetes transmitidos y recibidos, y el porcentaje de pérdida de paquetes. También se informa sobre los tiempos mínimo, promedio y máximo que toma el recorrido de ida y vuelta entre ambos hosts.

Como puede verse, ping permite además determinar el nivel de carga de la red: si el porcentaje de perdida de paquetes o los tiempos de ida y vuelta es muy alto, podría ser un indicio de sobrecarga de tráfico, interferencias en el medio de comunicación, o inclusive problemas de hardware.

Verificación del estado de las interfaces

Como se recordará el comando ifconfig, al ser invocado sin argumentos, muestra el estado actual de las interfaces de red configuradas:

Verificación de las rutas

Por medio de los comandos ifconfig y netstat -i podemos determinar el estado de las interfaces locales, a fin de determinar si son capaces de enviar y recibir paquetes. Usando ping podemos verificar si el host remoto "es visible" desde el host local a través de la red.

Si la comprobación de las interfaces muestra que su estado es el correcto, pero ping no da resultados positivos, el siguiente paso en el diagnóstico de un problema de conectividad con un host remoto es determinar que tan lejos llegan los paquetes.

El comando traceroute permite verificar cual es la ruta que los paquetes siguen para llegar a un host remoto, y de esa manera detectar errores en la configuración de las tablas de ruteo:

$ traceroute canopus
tracing to canopus.galaxia.org.ar (170.25.4.1), 30 hops max, 40 bytes packets
1 orion (170.225.1.254) 0.361 ms 0.302 ms 0.296 ms
2 andromeda (170.25.3.253) 44.366 ms 38.533 ms 13.282 ms
3 canopus (170.25.4.1) 28.743 ms 50.976 ms 39.28 ms

Como puede verse, traceroute se invoca con el nombre de un host remoto, y muestra como resultado todos los gateways intermedios que se atraviesan hasta llegar a destino. La información se recaba por medio del envío de paquetes ICMP; si alguno de ellos se perdiera en el camino, traceroute mostrará una serie de asteriscos.

Por ejemplo, supongamos que el usuario de la computadora Antares reporta la imposibilidad para conectarse a Canopus. El primer paso en el diagnóstico sería revisar la configuración de las interfaces con ifconfigy luego verificar si realmente no hay conectividad, utilizando ping. Si ese fuera el caso, puede deberse tanto a que Canopus esté fuera de línea como a que exista algún problema en algún punto intermedio de la red. Por medio de traceroute puede determinarse cual es el caso.

Supongamos que la salida de traceroute es la siguiente:

$ traceroute canopus
tracing to canopus.galaxia.org.ar (170.25.4.1), 30 hops max, 40 bytes packets
1 orion (170.225.1.254) 0.361 ms 0.302 ms 0.296 ms
2 andromeda (170.25.3.253) 44.366 ms 38.533 ms 13.282 ms
3 * * *
4 * * *
5 * * *

traceroute continuará mostrando asteriscos hasta llegar a los 30 intentos o hasta que el usuario lo cancele con Ctrl-C. La conclusión aquí es que la falta de conectividad se debe a que Canopus está fuera de línea o bien los enlaces desde Andrómeda estan fallando. Podría probarse, por ejemplo, el utilizar ping para intentar llegar a otra computadora sobre la misma subred de Canopus (por ejemplo, ping centauri); si la respuesta es negativa se trataría de un problema de red, mientras que si es positiva, la respuesta es que Canopus está fuera de línea.

Si el resultado de traceroute fuera el siguiente:

$ traceroute canopus
tracing to canopus.galaxia.org.ar (170.25.4.1), 30 hops max, 40 bytes packets
1 orion (170.225.1.254) 0.361 ms 0.302 ms 0.296 ms
2 * * *
3 * * *
4 * * *
5 * * *

entonces o bien hay un problema en el gateway o en las líneas de comunicación hacia él. La cuestión puede zanjarse procediendo de manera similar al caso anterior.

A continuación mostraremos la solución para algunos problemas comúnes.

La conexión  de red es lenta o se corta

Pruebe la conexión a Internet tras cada paso. Si el problema no se resuelve, avance al siguiente paso.

NOTA: Se da por sentado que ya ha configurado una red y tiene un proveedor de servicios de Internet (ISP). Para obtener información sobre cómo configurar una red, consulte Configure una red doméstica básica.

Paso 1: Acerque el equipo al enrutador

Los enrutadores para redes inalámbricas tienen un alcance de transmisión limitado. Cuanto más lejos está el equipo, más débil es la señal. Objetos sólidos como paredes, muebles metálicos y artefactos eléctricos pueden interferir con la señal y reducir su alcance.

Para hacer una prueba, acerque el equipo al enrutador y reduzca al mínimo la interferencia de dispositivos eléctricos. Si al probar la conexión inalámbrica con el equipo cerca del enrutador todo funciona bien, puede mover el equipo para determinar el alcance de la conexión. Para ampliar el alcance del enrutador de red inalámbrica, puede comprar otra antena al fabricante del enrutador o usar un repetidor de señal. 

Si al probar con el equipo y el enrutador en la misma habitación no se tiene éxito, avance al próximo paso. 

Paso 2: Ejecute Diagnósticos de red de Windows

Windows 7 supervisa las conexiones de red e Internet. Si detecta un problema, indica con un mensaje que no hay conexión o hay una conexión limitada y solicita permiso para diagnosticar el problema. Si ve este mensaje, permita que Windows 7 diagnostique los problemas y restaure la conexión.

Para ejecutar la herramienta de diagnóstico manualmente, tiene estas opciones: 

Opción 1

Haga clic con el botón derecho en el ícono de Conexión de red inalámbrica  del área de notificación y seleccione Solucionar problemas. Diagnósticos de red de Windows buscará problemas. 

Solucionar problemas

Opción 2

Haga clic en Inicio () y escriba redes y recursos compartidos en el cuadro de búsqueda. En los resultados, haga clic en Centro de redes y recursos compartidos.

Apertura del Centro de redes y recursos compartidos desde el menú Inicio

 

Opción 3

En el Centro de redes y recursos compartidos, haga clic en el signo de exclamación amarillo  o en la X roja  del área de estado de red para ejecutar Diagnósticos de red de Windows.

Estado de red

 

Paso 3: Use el Solucionador de problemas de redes e Internet

En el Centro de redes y recursos compartidos, Windows 7 también tiene un Solucionador de problemas de redes e Internet que busca problemas en la red y, si corresponde, repara las conexiones de software automáticamente. Use esta herramienta para probar y reparar la conexión:

1.       En el Centro de redes y recursos compartidos, haga clic en Solucionar problemas.

Solucionar problemas

Se abrirá el Solucionador de problemas de redes e Internet.

Solucionador de problemas de redes e Internet

2.       Haga clic en Conexiones a Internet para probar la conexión a Internet.

3.       Siga las instrucciones en pantalla para buscar problemas.

4.       Si se resuelve el problema, no necesita hacer nada más.

Si el problema continúa, regrese al Solucionador y haga clic en Adaptador de red para probar el adaptador. Si el Solucionador no resuelve el problema, pruebe el siguiente paso para obligar al dispositivo a restablecer todos los valores de conexión. 

Paso 4: Configure la red inalámbrica manualmente 

Un problema común de la mala conectividad es la conexión accidental a la red equivocada o configuraciones de red no sincronizadas entre el equipo, el enrutador, el módem y el ISP. Estos tipos de problemas pueden resolverse desconectándose de la red y restableciendo una nueva conexión manualmente.

Siga estos pasos para desconectarse de una red inalámbrica y volver a conectarse manualmente a la red inalámbrica que desea.

1.       Haga clic con el botón derecho en el ícono de Conexión de red  del área de notificación y seleccione Abrir el Centro de redes y recursos compartidos.

Abrir el Centro de redes y recursos compartidos

NOTA: Si no ve el ícono de Conexión de red, haga clic en Inicio () y escriba redes y recursos compartidos en el cuadro de búsqueda. En los resultados, seleccioneCentro de redes y recursos compartidos.

Apertura del Centro de redes y recursos compartidos desde el menú Inicio

2.       En la ventana del Centro de redes y recursos compartidos, haga clic en Configurar una nueva conexión o red.

Configurar una nueva conexión o red

CUIDADO:0No haga clic en Conectarse a una red. Si el problema se debe a una contraseña o un índice de clave incorrecto, esta opción vuelve a conectar con la información errónea.

3.       En la ventana Elegir una opción de conexión, seleccione Conectarse manualmente a una red inalámbrica y haga clic en Siguiente.

Conectarse manualmente a una red inalámbrica

 

4.       Introduzca la información de la red inalámbrica que se solicita y haga clic enSiguiente:

·         Nombre de red

·         Tipo de seguridad: debe ser la misma seguridad que la configurada en el enrutador inalámbrico.

·         Tipo de cifrado

·         Clave de seguridad

·         Seleccione Iniciar esta conexión automáticamente.

·         Seleccione Conectarse aunque la red no sea de difusión.

Información de la red

 

NOTA: Si la red inalámbrica ya existe, seleccione Usar la red existente cuando se le indique. La información que acaba de introducir reemplaza los valores anteriores que causan el problema de conexión. 

5.       Haga clic en Cerrar.

Red agregada correctamente

6.       Haga clic en el ícono de Conexión de red  del área de notificación, seleccione el nombre de la red y haga clic en Conectar.

Paso 5: Ajuste la configuración de rendimiento de Windows 7 

Mirar TV o videos con una conexión inalámbrica exige mucho poder de procesamiento. Los videos pueden trabarse (perder cuadros) cuando hay otros programas activos. La conexión será mejor cuantos más recursos de sistema tenga a disposición al usar la red. Cierre los programas innecesarios abiertos, incluidos programas y tareas de segundo plano, e intente volver a conectarse a la red o a la fuente del video. 

Para ver más consejos útiles sobre cómo mejorar el rendimiento, evitar que con Windows se abran programas no deseados y ajustar la configuración de rendimiento de Windows 7, consulte Mejor rendimiento del sistema sin agregar memoria en Windows 7.